Solidaires Assurances

SOLIDAIRES ASSURANCES

Sur le web, Peut-on vous mettre en concurrence avec vos collègues ?

Des juges lyonnais ont estimé que la concurrence permanente et sans objectif, mise en place entre les salariés de la Caisse d’épargne Rhône-Alpes, était dangereuse.

Tous les jours, à n’importe quel moment les 3 000 salariés peuvent observer sur leur écran d’ordinateur les résultats de leurs collègues commerciaux : crédits placés, assurances vendues, etc. Tous les critères – il peut y en avoir une trentaine – sont consignés, raconte Marc Jeannin, délégué du personnel SUD à la Caisse d’épargne Rhône-Alpes :

« Le manager peut savoir et dire à Untel qu’il est à 30% des premiers sur la vente d’assurances vie par exemple, quand c’est la semaine de l’assurance vie et qu’il faut en vendre à tout prix. »

A la Caisse d’épargne Rhône-Alpes, les agences sont comparées entre elles, et les commerciaux aussi, classés dans cinq groupes de performance en fonction de leurs résultats. Mais sans objectif fixé, précise le syndicaliste : « Il faut faire mieux que les autres, point barre. Peu importe que vous tombiez sur des clients plus difficiles, que vous n’ayez pas vendu de l’assurance vie dans votre entreprise précédente, ou que vous ne travailliez pas douze heures par jour. Vous êtes comparé en permanence à ceux qui surperforment. »

La Caisse d’épargne a mis en place ce système, qu’elle appelle « benchmark », fin 2007. Il permet de déterminer la part variable de la rémunération des commerciaux. Il permet surtout, estime la direction :

« D’identifier les processus les plus efficaces et professionnels pour aider l’organisation à atteindre ses objectifs. »

C’est ce qu’elle a déclaré au tribunal de grande instance de Lyon quand le syndicat SUD du groupe BPCE, auquel les Caisses d’épargne appartiennent, a porté l’affaire en justice.

Et là, surprise, les juges ont donné raison aux représentants des salariés. C’était en septembre dernier.

Des risques pour la santé des salariés

Dans sa décision, le tribunal de grande instance de Lyon rappelle la loi et la jurisprudence : l’employeur doit prendre toutes les mesures nécessaires pour protéger la santé et la sécurité de ses salariés. Si l’employeur a connaissance d’une situation qui altère l’état de santé de l’un de ses salariés, il doit agir au plus vite.

Or, soulignent les juges, les risques pour la santé – stress notamment – d’un tel système ont été dénoncés par l’inspection du travail, les assistantes sociales, un cabinet chargé d’une expertise par l’entreprise et les médecins du travail, dans leurs rapports pour 2008, 2009 et 2010.

Toutes ces instances sont citées par le TGI pour dénoncer :

• Une multiplication des troubles physiques et mentaux constatés chez les salariés, troubles anxio-dépressifs, accidents cardio-vasculaires, troubles musculo-squelettiques ;

• Une atteinte à la dignité des personnes par leur dévalorisation permanente ;

• Un sentiment d’instabilité du fait qu’il n’y a aucune possibilité de se situer ;

• Un sentiment de honte d’avoir privilégié la vente au détriment du conseil du client (la satisfaction de la clientèle ne représente que 5% de l’évaluation) ;

• Une incitation pernicieuse à passer outre la réglementation pour faire du chiffre.

« Faire mieux que les autres » pour seule fin

Deux éléments ont particulièrement motivé la décision des juges :

• L’absence d’objectif : « Aucun objectif n’est imposé officiellement ni aux agences, ni aux salariés. » Le « seul objectif qui existe est de faire mieux que les autres » : « Ainsi nul ne sait à l’issue d’une journée donnée, s’il a ou non correctement travaillé, puisque la qualité de son travail dépend avant tout des résultats des autres » ;

• Une concurrence permanente : « Tout est remis en cause chaque jour ce qui crée un stress permanent, d’autant que les outils informatiques permettent à tout le monde de suivre en direct, depuis chaque poste, ce que fait chacun des commerciaux de toute la banque. »

Le numéro vert n’a pas suffit

En réponse, la Caisse d’épargne avait mis en place un observatoire des risques psychosociaux, un numéro vert, un plan d’action qualité du travail. Autant de mesures jugées « largement insuffisantes » par les juges lyonnais en ce qu’elles « ne visent pas à supprimer le risque à la source, mais à intervenir a posteriori une fois que le risque est révélé ».

Contacté par téléphone, Alain Monteils, membre du directoire, pôle ressources à la Caisse d’épargne Rhône-Alpes, déplore la mauvaise compréhension du tribunal :

« Le benchmark vient compléter d’autres outils de management de l’activité de nos forces de vente. Nous avons également par exemple un référentiel d’activité pour les commerciaux : nous fixons le nombre d’entretiens à réaliser par semaine, ou le nombre de produits à placer. Cela correspond à une notion plus classique de l’objectif. »

Mieux former les managers

Alain Monteils estime cependant que l’entreprise a des efforts à fournir, en matière de communication et de formation des managers :

« Pour les managers, notamment les jeunes, le benchmark prend le dessus sur d’autres outils. Or, le benchmark positionne les agents les uns par rapport aux autres et doit permettre au manager de travailler plus avec le collaborateur mal classé pour qu’il s’améliore. Ça renforce le collectif aussi. »

Un stage de deux jours pour préciser aux managers ce que l’entreprise entend par « management de la performance » est prévu :

« Manager sans valeur, sans écoute, c’est contre-productif, c’est court-termiste. Ce n’est pas ce que nous recherchons. Nous voulons des managers qui font carrière chez nous. »

Et le responsable de citer deux chiffres à l’appui de ses propos :

• L’ancienneté moyenne à la Caisse d’épargne Rhône-Alpes : seize ans et onze mois ;

• Le turnover : 17,4%. En baisse, de 3,3% par rapport à 2010 et de 7% par rapport à 2007. Mais toujours supérieur au turnover moyen des cadres en France : 6,3%, selon l’Association pour l’emploi des cadres (Apec).

Comparer n’est pas stresser

Dans les autres Caisses d’épargne de France, un benchmark plus classique est pratiqué. Si le terme ne trouve pas de définition définitive, il désigne en résumé la mise en compétition systématique, par voie de quantification de l’activité et des qualités, avec des objectifs à la clé.

Et ce benchmark-là ne risque pas d’être condamné, estime l’avocat Stéphane Béal :

« L’employeur a le droit d’évaluer le travail de ses salariés, selon la jurisprudence.

Il peut, pour les évaluer, les classer. Mais ce “ranking”, ce classement, doit être encadré, ont établi les cours d’appel de Toulouse et de Versailles. Il est interdit de définir au préalable des quotas de classement : 20% de mauvais, 60% de bons, 20% de très bons par exemple.

Donc le classement des salariés, leur comparaison, est autorisé. »

Il est ainsi possible d’évaluer un salarié, d’après la jurisprudence, poursuit l’avocat :

• Par rapport à un objectif réaliste, atteignable et sur lequel le salarié a de l’influence (le résultat dépend de lui et pas de la météo par exemple). Et, ce, sur une période prédéfinie ;

• Par rapport à une description de la fonction exercée.

La Caisse d’épargne fait appel

Pour le moment, le benchmark permanent et sans objectif continue en Rhône-Alpes, la décision du TGI n’étant pas exécutoire. Et la banque a fait appel.

Une nouvelle décision de justice va dans le sens de la première cependant : la direction avait refusé au Comité d’hygiène et de sécurité (CHSCT) la commande d’une enquête à un cabinet extérieur sur les « risques pour la santé physique et mentale du personnel ». La cour d’appel de Lyon a autorisé, le 9 octobre 2012, le lancement de la mission d’expertise.